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「正しく問うこと」できていますか?~コミュニケーションをとる際に気をつけたいこと。~その2

2015.05.20

人材育成

kiura kiura

日々の業務のなかで、コミュニケーションの中心は会話や電話、メールやチャットツールなど、いずれにしても言葉(文章)でとることがほとんどです。
そして、業務上のやりとりというと、確認や質問といったことが多いと思います。

確認や質問のやりとりの際、的外れな回答をされたりしてしまったり、回答自体がもらえない、という経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

「正しい答が欲しいのなら、正しく問うことである。」
(出典:上弦の月を食べる獅子/夢枕獏)

これは以前読んだ小説の一節なのですが、メール等で確認・質問をして、意図した回答が返ってこない、回答自体をいただけないような場合によく思い出します。
つまり、こちらの意図と異なる回答が来てしまう、回答自体がない場合は、「正しく問うこと」ができていないのだと考えています。

では、「正しく問うこと」というのがどういうことかというと、これがすごく難しいのです。

会話や電話、チャットなどの場合は、ひとつひとつの質問に対して相手の回答や反応によって、随時質問内容を変えたり追加したり、といった対応ができますが、メールの場合はそうもいきません。

単純な確認・質問であればまだしも、少し複雑な内容の場合は、メールの書き方・文章などに気をつけないと、意図と異なる回答が来たり、質問で返されたり、答えてもらえない、といったことがおきます。

相手との関係性や、それまでのやりとりの流れなどによっても、若干変える必要があるとは思いますが、おおまかには、次の点に気をつけることで、改善が図れると思います。

・メールの書き出しで、「確認・質問であること」を伝える。
  ‏(あわせて、確認・質問の数も伝えておくと、より良いです)
・可能な限り、クローズ質問をする。
  ‏(はい/いいえ、数値など具体的かつ簡潔に回答ができる質問)
・確認・質問の内容と補足情報や意見・提案などは明確にわけて記載する。
・図や画面キャプチャなど、視覚で確認できるものを添付する。
・できるだけ簡潔な文章にする。
  ‏(ただし、簡潔すぎて、相手に伝わらないのでは、本末転倒です)
・回答の希望期日を明記する。

なんにせよ、もっとも重要なのは、相手に正しく伝わること。メールを作成してすぐに送信するのではなく、少し間を空けて、第三者の視点でメールを読み返して見る、というのもお勧めです(時間があるときにしかできませんが)。

複雑な確認や質問は、実際にあって対面でするのが理想ですが、さまざまな事情でメールでの確認となることもあります。そのような場合でも、何度もやりとりが必要になったりすることが無いようにしたいものです。

「正しく問うこと」ができているかどうか、見直すきっかけにしていただけると幸いです。

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