ゆり

目次

1. はじめに
2. 電話応対の準備と流れ
   • 電話応対の心構え
   • 電話応対の準備とポイント
   • 電話応対の流れ
3. 聞き取りのコツ
   • メモを取る
   • 復唱する
   • 聞き返す
4. まとめ

1. はじめに

「仕事で電話を取るのが苦手…」「電話がかかってくるのが怖い…」そう思うことはありませんか？ビジネスシーンにおいて、電話応対は避けては通れませんが、電話応対に苦手意識を持っている人は少なくないと思います。

しかし、適切な準備とコツを押さえれば、誰でも自信を持って対応できるようになります！本記事では会社の代表電話や、課や部署の共有電話に対応することを想定した場合の電話応対における、準備の重要性と聞き取りのコツを解説します。

2. 電話対応の準備と流れ

会社の代表として電話応対をスムーズに行うためには、事前の準備と基本の流れを把握しておくことが非常に重要です。適切な準備をすることで、緊張が和らぎ、安心して電話に出られるようになります。

電話応対の心構え

事前の準備をする前に、まずは緊張をしないための心構えを知っておきましょう。電話を受ける前に、心構えをしておくことで自信を持って対応することが出来るようになります。

・ポジティブなマインドセット
電話応対は難しいことではなく、練習次第で誰でも上手になれるものです。「私は上手に電話応対ができる！」という前向きな気持ちを持ちましょう。

・リラックス
電話を取る前に深呼吸をしてみてください。これだけでかなりリラックスできます。また、電話口のお相手に直接見えるわけではありませんが、笑顔で話すことで声にも明るさが出て、相手に好印象を与えられるようになります。

 

電話応対の準備のポイント

電話を取る前に、いつ問い合わせが来てもいいような環境を整えておくことで、電話中に慌てずに済みます。事前準備のポイントを３つご紹介します。

・静かな環境の整備
電話に集中できる静かな場所を見つけましょう。オフィスの隅や会議室など、周囲の音が少ない場所に移動するのが理想ですが、オフィス内の固定電話を取る際は場所を変えることは難しいと思います。そういった場合は、自分の口元に手を当ててお相手に声が通りやすくしたり、電話機の音量を上げて聞き取りやすくするなどして工夫しましょう。

・必要な道具の準備
メモ帳、ペン、パソコンなどを手元に用意しておきましょう。特にメモ帳とペンは、すぐに使えるように常に手元に置いておくことで、電話中に慌てることがなくなります。

・事前の情報確認
電話がかかってくる前に、頻繁に問い合わせがある内容やよくある質問を把握しておきましょう。

例えばメーカーの在庫管理担当だと、製品の在庫状況や納期についての情報をメモしておくと、急に電話で問い合わせが来ても、スムーズに対応できます。

電話応対の流れ

基本的な電話応対の流れを理解しておくと、安心して対応できます。会社によってはマニュアルがあれば、事前に内容を把握しておくと、実際に電話が鳴った時も慌てずに済みます。

 

1.  挨拶
明るくハキハキと「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇です。」と自己紹介をしましょう。相手の名前を確認したら、「〇〇様、お世話になっております。」と丁寧に応じます。

※もちろん、社内で電話対応の挨拶が決まっている場合は、社内のルールに沿った挨拶をしてください。

2. 用件の確認
「本日はどのようなご用件でしょうか？」と尋ね、相手が話しやすいように促しましょう。話を聞いたら、「ありがとうございます。それでは、確認させていただきます。」と応じます。

3. 情報の提供
「こちらの件については、〇〇のように対応させていただきます。」と具体的な対応策を伝えましょう。追加の質問があれば、丁寧に対応します。

4. 確認と締めくくり
「本日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」と感謝の言葉で締めくくりましょう。相手の名前を再度確認して、「〇〇様、ありがとうございました。」と伝えると良い印象を残せます。

 

3. 聞き取りのコツ

電話応対では、相手の話を正確に聞き取ることがとても重要です。コツを覚えることで、聞き逃しなく電話の聞き取りができるようになります。

・メモを取る

大事なポイントを聞き逃さないために、メモを取ることは欠かせません。

メモの取り方

簡潔に要点をまとめてメモを取りましょう。

例えば、「納期変更→3月15日」「お問い合わせ内容→製品の仕様」など、短くまとめると後で見返しやすいです。特に日時や名前、数字などの重要な情報は必ずメモしておきましょう。

 

 ・復唱する

相手の話を正確に理解するためには、復唱が有効です。

復唱の方法

「〇〇ということでよろしいでしょうか？」などのフレーズを使って、相手の言葉を簡潔に繰り返し確認しましょう。

例えば、「納期を3月15日に変更ということでよろしいでしょうか？」と確認することで、誤解を防ぎます。

 

・聞き返す

聞き取れなかった部分や不明点がある場合は、遠慮せずに聞き返しましょう。

聞き返しのフレーズ

「すみません、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」や「もう少し詳しく教えていただけますか？」など、適切なフレーズを使いましょう。

例えば、「申し訳ありません、もう一度納期の変更日を教えていただけますか？」と丁寧に聞き返すと、相手も親切に答えてくれるでしょう。

 

4. まとめ

いかがでしたか？電話応対が苦手な人でも、適切な準備と聞き取りのコツを押さえることで、スムーズな対応が可能になります。上記で伝えた内容を押さえた上で、何本も電話を取って経験を積むことで、あなたも電話応対のマスターになることができます！

今日からさっそく実践し、「電話が苦手」を卒業しましょう！