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一般ユーザーだけでなく企業や公共機関なども独自の投稿をしてユーザーの注目を集めているTwitter。

今回は、企業がTwitter上で取り組んでいるさまざまなプロモーションと、ユーザーに積極的かつ直接的にアプローチするカスタマーサービス（アクティブサポート）について、いくつか例をご紹介していきます。

Twitterにおける企業の主なプロモーション

Twitterで企業が取り組んでいるプロモーションは主に、【商品の紹介ツイート】【キャンペーン告知ツイート】【商品や企業のイメージを上手く利用したユニークなツイート】という三つに分類され、各企業の個性が伝わるようなプロモーションになっています。

 

【商品の紹介】

人気のある商品や新商品などを魅力的な写真付きで紹介する投稿。食品などは時間帯を選べば、Twitterの特徴の一つである情報の即時性を活かして購買意欲を刺激することも可能。

 

 セブン-イレブン・ジャパン

9種類の具材を盛り付けた「野菜たっぷり！冷たい塩ラーメン」426円(税込460円)☆ツルッとした食感の麺と、あっさりコク旨スープがこれからの季節にぴったり♪(≧∀≦*) ※東北除く https://t.co/6dlsEQzSiM pic.twitter.com/hKU7ghQaC6

— セブン-イレブン・ジャパン (@711SEJ) 2016年6月14日

 

 

 

【キャンペーンツイート】

ある特定のタグをつけてつぶやきを投稿すると抽選で商品が当たるというようなもので、ユーザーが応募することで情報が拡散されるシステムになっている。

 

 ソニー・ピクチャーズ

【HAPPYバスターズDAY！】本日6/8は『ゴーストバスターズ』が初めて全米公開された、いわば誕生日！ #ゴーストバスターズ誕生日 のタグでお祝いツイートをしてくれた人から抽選で5名様にゴーストなTシャツをプレゼント！ pic.twitter.com/2k8Fe4m4yw

— ソニー・ピクチャーズ (@SonyPicturesJP) 2016年6月7日

 

 

 

【商品や企業のイメージを上手く利用したユニークなツイート】

商品やサービスだけではなく、企業に興味を持ってもらうための取り組み。主にある特定の担当者がつぶやくことが多く、俗に言う「中の人」にユーザーがコミュニケーションをとることができるのが面白いところ。

ときにはTwitter上で「中の人」同士がコンタクトを取ったりしながらコラボ商品が生まれることもあります。

 

 カタログ通販のニッセン

ながく人気をいただいているグッズを、あえてわかりにくい角度からご紹介します。https://t.co/M5GfbgMt7z pic.twitter.com/F9YcWvUrxn

— カタログ通販のニッセン (@nissen) 2016年5月9日

 

 

 

ご質問ありがとうございます。ただ、当方はカタログ通販のニッセンの公式アカウントでして、おじいさんではないため、お答えできかねます。なにとぞよろしくお願いいたします。RT @hanabanakoushi 口笛はなぜ遠くまで聞こえるの？

— カタログ通販のニッセン (@nissen) 2016年5月17日

 

 

井村屋株式会社

社外秘が漏れてしまった… RT @techi_twisted: 伝統的なあずきバーの製法 pic.twitter.com/mEbWT3DtoY

— 井村屋株式会社 (@IMURAYA_DM) 2015年2月25日

 

 

今日は「無添加の日」（ファンケルさん制定）暑くなってきた今日、無添加のあずきバーを「休憩」「食後のデザート」「休憩」「おやつ」「休憩」「お風呂上り」「休憩」時にいかがでしょー(´∀｀) pic.twitter.com/kvmew2iNTb

— 井村屋株式会社 (@IMURAYA_DM) 2016年6月10日

 

 

 

アクティブサポートとは

アクティブサポートは、企業名や商品・サービス名をTwitter上で検索し、顧客がそれらについて発信しているのを見つけ出し、企業担当者が疑問・不満・不明点などをヒアリングして問題解決をしたり、問題解決のための提案をしたりする能動的で積極的なカスタマーサービスです。

一般的にカスタマーサービスはパッシブサポートという、電話・メール・ホームページのお問い合わせフォームなどで、顧客からの問い合わせを待って対応する受身のもので、顧客が不満や不明点や疑問などがあった場合でも、問い合わせることなく商品・サービスの利用を止めてしまう可能性があります。

そのような現象を回避するために、積極的に顧客の抱えている問題に対応するアクティブサポートが必要となっているのです。

 

▼さまざまな企業が実践しているアクティブサポート

 

ソフトバンク　カスタマーサービス担当（@SBCare）

@ririka_mai 突然失礼します。SBCare北川です。iPhoneの画面に穴が空いたとのことですが、落とされた際にお怪我などはございませんでしたか？私どもSBCareはTwitterでお客さまのサポートを行っておりますので、今後修理を検討される場合や(1/2)

— カスタマーサービス担当 (@SBCare) 2016年6月13日

 

 

 

@odemukaebebetan 突然失礼します。SBCare青木です。iPhoneの画面が割れたとのことですが、お怪我はございませんか？修理を検討される際、ご不明点などがあれば、私どもでご提案できることがないか確認いたしますのでツイートをお待ちしております。

— カスタマーサービス担当 (@SBCare) 2016年6月13日

 

マイクロソフトサポート（@MSHelpsJP）

@takeyabu429 マイクロソフトサポートです。 #Windows10 の導入は順調ですか？こちらに基本的な使い方や新機能の活用方法についての情報などをご用意しているので、よろしければ導入後の参考にどうぞ→ https://t.co/lsu4OzOumC ^NKT

— マイクロソフトサポート (@MSHelpsJP) 2016年6月13日

 

Yahoo! JAPAN（@Yahoojp_CS）

@miku_arasick はじめまして、Yahoo!CSです。「しゃべくり007」を見られなかったとのこと、GYAO!では無料で見逃し配信をしています。よろしければお役立てください。https://t.co/3pGhaANMqb

— Yahoo! JAPAN CS (@Yahoojp_CS) 2016年6月14日

 

アスクルお客様サービスデスク（@askul_cr）

@taku_o3o147120 アスクルです。アスクルのカタログをご希望でしょうか。ログインIDをお持ちいただいていれば、WEBサイトのご利用ガイド/各種お手続きからカタログのお申込みが可能ですので、ぜひご利用ください。

— アスクルお客様サービスデスク (@askul_cr) 2016年6月1日

 

Huluお客様サポートセンター（@Hulu_JPSupport）

@tyomo_pico 突然失礼致します。Huluお客様サポートセンターです。弊社サービスにご興味をお持ちくださり誠にありがとうございます。ご登録前に作品一覧をご確認頂く事も出来ますので、是非ご参考にして頂けますと幸いです。https://t.co/fCahdg95r7

— Huluお客様サポートセンター (@Hulu_JPSupport) 2016年6月11日

 

 

こちらのアカウントでは、ユーザーの疑問の対応だけでなく、固定ツイートを使って、『ご意見を“#Huluお願い”ハッシュタグでつぶやいてください』という旨のツイートをページ上部に表示しています。

 

Huluお客様サポートセンターです。Huluへ多くのリクエストをお寄せ頂きありがとうございます。よりお気軽にご意見を発信して頂けるよう「#Huluお願い」のタグをご活用頂けますと幸いです。こんな特集をして欲しい、あの作品を配信して欲しい、様々なご意見お待ちしております！

— Huluお客様サポートセンター (@Hulu_JPSupport) 2016年6月13日

 

 

Twitterの特性を活かした能動的なアプローチ

Twitterは拡散力があり、企業同士のコラボレーションの経過が見られたり、新しい情報がすぐさま届けられるという特徴があるため、さまざまな企業のプロモーションが展開されています。

その中でも強い個性を出して注目を集めることで、認知度を上げてより効果的なプロモーションを行っています。

 

さらに、企業名や商品名で検索するだけで、そのキーワードを含んだツイートをTwitter上で見つけることができます。

そしてTwitterの特徴でもある匿名性が、感情的で率直な感想を生み出し、企業にとってはとても参考になる「生きた声」になり、その声を積極的に聞き取り、すばやく対応することで顧客との距離も縮まり、カスタマーサービスの目的ともいえる顧客満足度の向上が実現しやすくなります。

しかし、そんなアプローチを迷惑と感じる方もいるようなので、タイミングや対応の仕方をしっかりと研究する必要がありそうです。

 

ひとまず、顧客の「生きた声」を聞くために、Twitterを利用してみても良いかもしれません。

 

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— トラス（とらっしー） (@trass_webstaff) 2016年6月9日