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Twitterを活用した積極的で効果的な企業プロモーションとアクティブサポート!

2016.06.14

Web運用

もりくん

一般ユーザーだけでなく企業や公共機関なども独自の投稿をしてユーザーの注目を集めているTwitter。

今回は、企業がTwitter上で取り組んでいるさまざまなプロモーションと、ユーザーに積極的かつ直接的にアプローチするカスタマーサービス(アクティブサポート)について、いくつか例をご紹介していきます。

Twitterにおける企業の主なプロモーション

Twitterで企業が取り組んでいるプロモーションは主に、【商品の紹介ツイート】【キャンペーン告知ツイート】【商品や企業のイメージを上手く利用したユニークなツイート】という三つに分類され、各企業の個性が伝わるようなプロモーションになっています。

 

【商品の紹介】

人気のある商品や新商品などを魅力的な写真付きで紹介する投稿。食品などは時間帯を選べば、Twitterの特徴の一つである情報の即時性を活かして購買意欲を刺激することも可能。

 

 セブン-イレブン・ジャパン

 

 

 

【キャンペーンツイート】

ある特定のタグをつけてつぶやきを投稿すると抽選で商品が当たるというようなもので、ユーザーが応募することで情報が拡散されるシステムになっている。

 

 ソニー・ピクチャーズ

 

 

 

【商品や企業のイメージを上手く利用したユニークなツイート】

商品やサービスだけではなく、企業に興味を持ってもらうための取り組み。主にある特定の担当者がつぶやくことが多く、俗に言う「中の人」にユーザーがコミュニケーションをとることができるのが面白いところ。

ときにはTwitter上で「中の人」同士がコンタクトを取ったりしながらコラボ商品が生まれることもあります。

 

 カタログ通販のニッセン

 

 

 

井村屋株式会社

 

 

アクティブサポートとは

アクティブサポートは、企業名や商品・サービス名をTwitter上で検索し、顧客がそれらについて発信しているのを見つけ出し、企業担当者が疑問・不満・不明点などをヒアリングして問題解決をしたり、問題解決のための提案をしたりする能動的で積極的なカスタマーサービスです。

一般的にカスタマーサービスはパッシブサポートという、電話・メール・ホームページのお問い合わせフォームなどで、顧客からの問い合わせを待って対応する受身のもので、顧客が不満や不明点や疑問などがあった場合でも、問い合わせることなく商品・サービスの利用を止めてしまう可能性があります。

そのような現象を回避するために、積極的に顧客の抱えている問題に対応するアクティブサポートが必要となっているのです。

 

▼さまざまな企業が実践しているアクティブサポート

 

ソフトバンク カスタマーサービス担当(@SBCare)

 

 

マイクロソフトサポート(@MSHelpsJP)

 

Yahoo! JAPAN(@Yahoojp_CS)

 

アスクルお客様サービスデスク(@askul_cr)

 

Huluお客様サポートセンター(@Hulu_JPSupport)

 

こちらのアカウントでは、ユーザーの疑問の対応だけでなく、固定ツイートを使って、『ご意見を“#Huluお願い”ハッシュタグでつぶやいてください』という旨のツイートをページ上部に表示しています。

 

 

 

Twitterの特性を活かした能動的なアプローチ

Twitterは拡散力があり、企業同士のコラボレーションの経過が見られたり、新しい情報がすぐさま届けられるという特徴があるため、さまざまな企業のプロモーションが展開されています。

その中でも強い個性を出して注目を集めることで、認知度を上げてより効果的なプロモーションを行っています。

 

さらに、企業名や商品名で検索するだけで、そのキーワードを含んだツイートをTwitter上で見つけることができます。

そしてTwitterの特徴でもある匿名性が、感情的で率直な感想を生み出し、企業にとってはとても参考になる「生きた声」になり、その声を積極的に聞き取り、すばやく対応することで顧客との距離も縮まり、カスタマーサービスの目的ともいえる顧客満足度の向上が実現しやすくなります。

しかし、そんなアプローチを迷惑と感じる方もいるようなので、タイミングや対応の仕方をしっかりと研究する必要がありそうです。

 

ひとまず、顧客の「生きた声」を聞くために、Twitterを利用してみても良いかもしれません。

 

ちなみに、トラスのTwitterでは、お役立ち情報など、ゆる~くつぶやいています。

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